Im komplexen Lösungsverkauf bezieht sich der „Entscheidungsprozess“ auf die Reihe von Schritten, die eine Käuferorganisation durchläuft, wenn sie eine Kaufentscheidung erwägt und schließlich trifft. Dieser Prozess kann je nach Unternehmen und spezieller Situation variieren, umfasst aber in der Regel die folgenden Schritte:
Erstens, die Identifizierung des Problems: Das einkaufende Unternehmen identifiziert ein Problem oder ein Verbesserungspotential, das eine Lösung erfordert, entweder intern oder mit Hilfe eines externen Beraters oder Lieferanten.
Zweitens, die Bedarfsermittlung: Die einkaufende Organisation bewertet ihren Bedarf und prüft mögliche Lösungen für das festgestellte Problem oder die Chance.
Drittens, die Erkundung der Lösung: Die einkaufende Organisation recherchiert und bewertet potenzielle Verkäufer oder Lösungsanbieter und sammelt Informationen über deren Angebote, Fähigkeiten und Ruf.
Viertens, die Bewertung des Anbieters: Die einkaufende Organisation bewertet potenzielle Anbieter einer Lösung, oft im Rahmen einer formellen Ausschreibung oder eines anderen Auswahlverfahrens, und wählt eine Liste der bevorzugten Anbieter aus.
Fünftens, die Verhandlung und Entscheidungsfindung: Die einkaufende Organisation verhandelt mit den bevorzugten Anbietern und berücksichtigt dabei Faktoren wie Preis, Vertragsbedingungen und Service Level Agreements, bevor sie schließlich eine Kaufentscheidung trifft.
Diese verschiedenen Phasen des Entscheidungsprozesses sind mehr oder weniger formalisiert und die Einhaltung der Schritte wird im Allgemeinen durch eine Einkaufsabteilung koordiniert, sowie nach Compliance Richtlinien überwacht.
Es ist wichtig zu verstehen, dass hinter diesem formalen und linearen Einkaufsprozess jedoch eine vielschichtige, informelle und weitaus komplexere Entscheidungsfindung stattfindet. Hierbei sind vielfältige Personen und Standpunkte involviert und es mangelt nicht an emotionaler und oftmals irrationaler Beeinflussung durch menschliche Interaktionen. Beide Ebenen muss der Lösungsanbieter genauestens verstehen und möglichst im positiven Sinne beeinflussen.